Aujourd’hui, la majorité des français disposent d’une couverture assistance en cas de problèmes médicaux en vacances. Une protection qui permet aux voyageurs de bénéficier de soins où qu’ils se trouvent sur le globe. Mais concrètement comment ça se passe dans les coulisses des sociétés d’assistance ?
Le rôle des chargés d’assistance
En première ligne figurent les chargés d’assistances. Des opérateurs téléphoniques présents 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 maîtrisant une quinzaine de langues, qui déblaient le terrain, analysent l’appel d’urgence, son contexte, l’aspect médical et vérifient que le vacancier est bien couvert pour le dommage qu’il rencontre.
Les chargés d’assistance doivent pouvoir rassurer lors du premier contact et apporter des solutions adéquates selon chaque situation. Ils vont donc aider les Français qui sont à l’étranger et qui ont besoin d’une aide médicale pour être soulagés soit sur place ou bien pour un rapatriement sanitaire.
On devient chargé d’assistance grâce à une formation qui dure 15 jours. Après une phase d’apprentissage théorique, les chargés d’assistance passent sur le plateau téléphonique. Et à ce moment-là, ils découvrent le métier de chargé d’assistance. En cas de difficultés, les chargés d’assistance peuvent se tourner vers leurs référents métier pour obtenir de l’aide.
L’intervention médicale
Ensuite un médecin intervient pour faire un bilan médical avec le patient. Dès que le problème médical a été identifié, l’expertise de la médecine va être donnée en fonction d’une pathologie, et d’un environnement géographique. La prise en charge doit être la plus proche possible de la prise en charge dont le patient aurait pu bénéficier dans son pays d’origine.
En fonction des compétences médicales disponibles sur place, le patient est transféré vers un établissement hospitalier local ou régional ou peut être rapatrié.
A noter que 1200 rapatriements sanitaires ont été enregistrés par Mondial Assistance en 2017 : 950 se sont déroulés en été pour des montants excédant parfois 10 000 voire 15 000 euros payés par la garantie assistance des cartes bancaires ou des assurances voyage.
Le rapatriement sanitaire
Lorsqu’une équipe part en rapatriement sanitaire, elle part avec son propre matériel médical afin que le patient soit en permanence prise en charge. Le matériel est toujours adapté à la mission et à la pathologie du patient.
Il faut également prendre en compte des considérations d’autonomie, en batterie et en oxygène. Contrairement à l’hôpital, une intervention peut avoir lieu dans un endroit qui n’est pas équipé pour faire des soins. L’équipe médicale doit tout anticiper.
Chaque année, plus de 200 000 Français sont pris en charge par des assistances pour des soins ou des rapatriements sanitaires. En revanche, le rapatriement sanitaire n’est pas automatique. Au regard des informations obtenues du médecin qui gèrent le patient, le médecin de l’assistance décide si un rapatriement est nécessaire.
Nick